إدارة علاقات العملاء؟ : العملاء هم أساس أي عمل تجاري ناجح، وإدارة العلاقات معهم مهمة أساسية يجب على كل مشروع الاهتمام بها والتركيز عليها. في الوقت الحالي تنفذ هذه المهمة بواسطة أدوات متخصصة في إدارة علاقات العملاء CRM، لكن يبقى السؤال هو كيف تدير علاقاتك مع العملاء بنجاح باستخدام هذه الأدوات؟
ما المقصود بإدارة علاقات العملاء؟
يشير مفهوم CRM إلى الطرق التي تستخدمها الشركات، للتفاعل مع عملائها لتحسين تجربتهم، وتقديم الدعم والمساعدة لهم في كل خطوة. تبدأ إدارة علاقات العملاء من اللحظة الأولى لتفاعلهم مع العلامة التجارية، وتمتد حتى بعد إتمام عمليات الشراء.
تُعدّ العلاقات مع العملاء أحد الأجزاء الأساسية في نموذج عمل الشركات، وينقسم عمل إدارة علاقات العملاء إلى ثلاث مراحل أساسية:
- مرحلة الحصول على العميل Get: جذب العميل وإقناعه بالشراء.
- مرحلة الحفاظ على العميل Keep: الإبقاء على العميل وعودته للشراء من الشركة مرة أخرى.
- مرحلة النمو من خلال العميل Grow: الاعتماد على العميل كمصدر للنمو، والحصول على عملاء جدد.
ما هي أهمية إدارة علاقات العملاء؟
تفيد إدارة علاقات العملاء في ضمان رضاهم المستمر عن مشروعك، وهو ما يحقق لك أهدافًا تسويقية مختلفة. تتمثل أهمية إدارة علاقات العملاء في النقاط الآتية:
1. زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء
تؤدي CRM إلى زيادة معدل الاحتفاظ بهم، إذ يعرف العميل أنه بإمكانك تقديم الحل له دائمًا عندما تواجهه أي مشكلة، ويكون أكثر استعدادًا للتغاضي عن الأخطاء المحتملة، بل يمنحك الفرصة لإصلاح الموقف ويصبر على أي أخطاء لثقته بأنك ستقدم الحل المناسب له.
بينما العملاء غير الراضين لا يعودون للشراء مرة أخرى من الشركة، وهذا يعني خسارة هؤلاء العملاء للأبد، مع احتمالية مشاركتهم للتجربة السلبية، وهو ما قد يسبب ضررًا أكبر. بينما عبر إدارة علاقات العملاء، ستصل إليهم وتتحدث معهم عن مشكلاتهم، وتقدم لهم الدعم المناسب وتحافظ على وجودهم.
2. كسب ولاء العملاء
عندما يشتري العملاء منك، ويحصلون على تجربة إيجابية في كل مرة، أو إذا واجهتهم مشكلة تقدم لهم الدعم المطلوب، يؤدي كل ذلك إلى كسب ولاء العملاء. بل وغالبًا ما يكون جزء من تفضيلهم للشراء منك، هو معرفتهم بأنهم سيحصلون على الدعم المناسب إذا واجهتهم مشكلة.
يُعدّ ولاء العملاء موردًا مهمًا لشركتك، فهو أولًا يمنحك أفضلية على المنافسين، بوجود عملاء مستعدين للشراء منك دائمًا. وثانيًا يلعب هؤلاء العملاء دور المسوق لك، وينصحون أصدقاءهم بالشراء منك، أي يمنحك وجودهم فرصة الحصول على المزيد من الإيرادات عبر التسويق الشفهي Word of Mouth.
3. الحصول على تقييمات صادقة من العملاء
تؤدي الإدارة الناجحة لعلاقات العملاء لكسب ثقتهم، وفتح المجال للتواصل الفعّال معهم. في هذه الحالة تضمن حصولك على تقييمات صادقة منهم لعملك، ومشاركتهم بالأشياء التي تعجبهم، والأشياء التي يرغبون في تغييرها. ومن خلال هذه المشاركات ستطوّر في أدائك بما يناسب احتياجات العملاء وتطلعاتهم.
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
تُدار العلاقات مع العملاء بمنهجيات واستراتيجيات مختلفة، ويؤدي الدمج بين هذه الاستراتيجيات لضمان إدارة علاقات العملاء بالفاعلية المطلوبة. من أهم هذه الاستراتيجيات:
- الاستثمار في خدمة العملاء: تُعدّ خدمة العملاء هي خط الدفاع الأول لشركتك، ومن خلالها إمّا تقدم لعملائك الدعم المناسب الذي يجعلهم راضيين عنك، أو تكون السبب في غضبهم أو تفاقم حجم المشكلة التي تواجههم. لذا، اهتم بتقديم خدمة عملاء احترافية لعملائك.
- تسهيل الوصول إليك: اجعل من السهل على عملائك الوصول إليك. تواجد في المنصات التي يستخدمونها، وكذلك أتِح لهم القنوات المناسبة للتواصل معك وتقديم الشكاوى والمقترحات ومتابعتها، فتضمن لجوئهم إليك فعلًا عند الحاجة.
- إظهار التقدير لعملائك: احرص على تقدير عملائك دائمًا، بتوفير التعويضات المناسبة لهم عند وجود مشكلة، وتقديم العروض والهدايا لهم كلما سنحت الفرصة، فهذا يخلق علاقة إيجابية معهم.
- تدريب الموظفين في الشركة: قدم للموظفين في شركتك التدريبات اللازمة في مختلف الأقسام التي تتضمن معاملات مع العملاء، واحرص على فهمهم لأهمية خلق تجربة إيجابية للعميل طوال الوقت.
- استخدام البرمجيات المناسبة: توجد العديد من البرمجيات التي تسهّل إدارة العلاقات مع العملاء، وتساعدك على تنفيذ مهام مختلفة متعلقة بهم. لذا، استخدم هذه البرمجيات كاستراتيجية أساسية في إدارة علاقات العملاء.
ما هو CRM؟
برنامج CRM هو نظام تقني يستخدم في تنفيذ مهام إدارة علاقات العملاء، إذ غالبًا ما تؤدى هذه المهام بواسطة برمجيات متخصصة تتولى مسؤولية كل شيء له علاقة بإدارة علاقات العملاء. توجد العديد من البرمجيات التي يمكن الاختيار من بينها حسب ما يلائم حاجتك.
ما هي أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء؟
تتعدد فوائد استخدام نظام CRM، وتحقق الشركات من خلاله العديد من الأهداف. يمكن تمثيل أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء في النقاط الآتية:
1. تحسين إدارة العمل
تحسّن أنظمة CRM طريقة إدارة العمل، فهي تضيف خيارات الأتمتة المختلفة في تنفيذ العديد من المهام، مما يجعل فريقك أكثر تركيزًا على المسؤوليات المهمة، وتقلل من الوقت الذي يضيع في مهام تقليدية تتكرر ويُبدد فيها مجهود فريق العمل.
كما تخلق أنظمة إدارة علاقات العملاء تكاملًا بين الفرق المختلفة في الشركة، وتسهل التواصل بين الأقسام الداخلية، فيتخذ كل قسم قراراته بطريقة صحيحة وسريعة، دون تضييع الوقت في محاولة الوصول إلى البيانات من الأقسام الأخرى.
2. زيادة المبيعات
تلعب أنظمة CRM دورًا أساسيًا في زيادة المبيعات داخل الشركة، إذ يمكن من خلالها تنفيذ مهام عديدة متعلقة بالمبيعات، من أهمها الآتي:
- تصميم رحلة العميل المناسبة، وتتبُّع العميل في مختلف المراحل.
- تصنيف العملاء وتسهيل التواصل معهم على أساس مشترك، بهدف تشجيعهم على اتخاذ قرارات الشراء.
- تقديم الدعم للعميل خلال الرحلة بما يسهّل ويسرّع من اتخاذه لقرار الشراء.
- التنبؤ بالمبيعات وتحديد الفرص السانحة لاقتناصها بما يفيد الشركة في تحسين مبيعاتها.
3. زيادة القيمة الدائمة للعميل
تزيد أنظمة CRM من فاعلية التواصل مع العميل، فمن خلالها يمكن بسهولة معرفة كل بيانات العميل، وتفاصيل تواصلاته ومعاملاته السابقة مع الشركة، أي امتلاك فهم كامل لحالة العميل مع الشركة، وإدراك لاحتياجاته بالضبط.
يمكن الاستفادة من ذلك في الحفاظ على العميل، وبيع المزيد من المنتجات له، مثلًا بتصميم عروض خاصة له تشجعه على الشراء مرة أخرى، أو التواصل معه عند توفر منتجات جديدة تشابه مشترياته سابقًا. يترتب على ذلك زيادة القيمة الدائمة للعميل، نتيجة استمراره في الشراء منك لفترات طويلة.
4. اتخاذ القرارات استنادًا على البيانات
من أهم فوائد أنظمة إدارة علاقات العملاء، هي أنّها تتيح لك الوصول إلى البيانات، بل وبعضها تقدم لك تقارير شاملة عن عملائك والمبيعات وسير العمل وغيرها من المهام. يساعدك ذلك على اتخاذ قرارات صائبة تستند على بيانات حقيقية، فتضمن فاعلية هذه القرارات وملاءمتها لوضع شركتك وما يناسب عملاءك.
مكونات نظام إدارة علاقات العملاء
توجد العديد من مكونات نظام إدارة العملاء، ويعتمد ذلك بالأساس على طبيعة البرامج التي تبيعها المؤسسات المتخصصة في هذا المجال. من المهم تقييم نظام إدارة العملاء جيدًا قبل استخدامه، للتأكد من أنّه يقدم لك ميزات إدارة علاقات العملاء التي تبحث عنها. من أهم مكونات نظام إدارة علاقات العملاء التي عليك البحث عنها والاختيار من بينها:
1. أتمتة سير العمل
من ميزات برامج CRM هي الأتمتة، وفي المقدمة تأتي أتمتة سير العمل. لذا، من المكونات الضرورية في برنامج CRM الذي ستستخدمه أن يتيح لك أتمتة المهام، حتى يمكنك التركيز فعلًا على المسؤوليات الأكثر أهمية، التي تتطلب تدخلًا مباشرًا منك.
تعتمد أتمتة سير العمل على تنفيذ إجراءات محددة بناءً على المدخلات التي تضيفها إلى البرنامج. مثلًا عندما يملأ أحد العملاء نموذج التواصل الموجود بموقعك، يُوجّه برنامج إدارة علاقات العملاء الرسالة تلقائيًا إلى فريق المبيعات أو القسم المحدد له.
مثال آخر وهو عندما تتواصل مع عميل برسالة معينة، فإذا لم يستجب أو يتفاعل مع الرسالة خلال فترة زمنية محددة مسبقًا، يمكن للبرنامج إرسال رسالة أخرى للمتابعة معه. يمكنك إضافة الإجراءات التي ترغب بها وفقًا لبرنامج إدارة علاقات العملاء الذي تستخدمه، والعمليات التي ترغب في أتمتتها.
2. إدارة مسار المبيعات
تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء في تحسين المبيعات، ولذلك فإدارة مسار المبيعات مكون مهم لا غنى عنه في النظام الذي ستستخدمه. توجد العديد من المهام المتعلقة بإدارة مسار المبيعات كالتالي:
- إدارة العملاء المحتملين: تتبُّع العملاء المحتملين Leads ومعرفة تفاصيلهم وإمكانية تقييم إلى أين وصلت عملية التفاوض معهم، بما يساهم في إنهاء الصفقات بنجاح.
- أتمتة المبيعات: تتضمن عملية المبيعات العديد من التفاصيل، لذا امتدادًا لأتمتة سير العمل، يمكنك أتمتة عملية المبيعات والخطوات الخاصة بها.
- التنبؤ بالمبيعات: يمكن من خلال إدارة مسار المبيعات وتحليل البيانات الخاصة بها، التنبؤ بالمبيعات المستقبلية، وتوجيه الجهود التسويقية نحو تحقيق هذه التوقعات.
3. التخصيص
تختلف احتياجات كل عمل تجاري عن الآخر، ولذلك تزداد الحاجة إلى وجود فرصة للتخصيص في استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء. لذا، يُعدّ هذا من المكونات المهمة التي لا بد من البحث عنها في النظام قبل اختياره. يتضمن التخصيص أشكالًا متعددة، منها:
- إتاحة المجال لك من البداية لاختيار المميزات التي ترغب بها في البرنامج، وتصميم خطة الاشتراك وفقًا لهذه المميزات.
- إمكانية تخصيص البرنامج من الداخل عند استخدامه، مثل اختيار البيانات التي ترغب في ظهورها، أو التعديل في البرنامج ليلائم علامتك التجارية.
- استخدام إضافات أو مكونات إضافية خارجية من شأنها زيادة إمكانات البرنامج.
توجد بعض برامج إدارة علاقات العملاء التي تتيح لك خيارات متقدمة للتخصيص باستخدام واجهة برمجة التطبيقات. يتيح لك ذلك التخصيص الكامل للبرنامج بما يلائمك، عبر وجود مطورين متخصصين يمكنهم تنفيذ هذه المهمة حسب احتياجك.
يمكنك الحصول على خدمات البائعين المتخصصين في برامج إدارة علاقات العملاء من سوق خمسات، أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة، لتخصيص البرنامج كما ترغب، فتحصل على أقصى فائدة منه، وتضيف إليه الميزات الأخرى التي ترغب بها.
4. التكامل مع طرف ثالث Third-party integration
يُعدّ التكامل بين البرامج والتطبيقات خطوة مهمة لتوفير الكثير من الوقت، إذ يمكنك الدمج بين الحلول المختلفة التي تستخدمها، ومتابعة كل شيء في مكانٍ واحد. لذا، من مكونات نظام إدارة علاقات العملاء المهمة هي مدى إتاحته للتكامل مع طرف ثالث.
يمكنك الاستفادة من هذه الخطوة حسب طبيعة التكامل الذي تصنعه، فمثلًا عبر التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء مع البريد الإلكتروني، يمكنك تشغيل النظام مباشرةً عبر بريدك والتواصل مع العملاء، دون الاضطرار للتبديل بين التطبيقات.
5. إدارة خدمة العملاء
يُستخدم برنامج CRM في إدارة خدمة العملاء، فهي استراتيجية مهمة لإدارة علاقات العملاء، بتقديم الدعم المناسب لهم. لذا، من أهم مكونات برنامج إدارة علاقات العملاء هي إتاحته لتنفيذ مهام خدمة العملاء من داخل البرنامج، مثل الدردشة المباشرة مع العملاء، وقواعد المعرفة التي تقدم إجابات لأهم الأسئلة الشائعة، وغيرها من المهام.
6. إدارة جهات الاتصال
تُضاف العديد من البيانات المتعلقة بالعملاء إلى برامج إدارة علاقات العملاء، ومن الضروري أن يتيح لك البرنامج سهولة الوصول إلى هذه المعلومات والتعديل عليها حسب الحاجة. يجب أن يتضمن ذلك وجود كل شيء عن العملاء وبياناتهم مثل: الاسم، عنوان البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، تفاصيل عمليات التواصل السابقة، وغيرها من التفاصيل المهمة.
7. تحليل البيانات وإعداد التقارير
من المكونات الأساسية في برنامج إدارة علاقات العملاء هي توفيره لكلٍ من تحليل البيانات وإعداد التقارير. إذ يمكن الاستفادة من التقارير المستندة إلى البيانات في اتخاذ قرارات صحيحة، مثل تطوير المنتجات وفقًا لاحتياجات العملاء، وتحسين الجهود التسويقية، واستثمار فرص زيادة المبيعات، وغيرها من القرارات.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
تتطور أنظمة CRM باستمرار، لتتسع وتشمل العديد من الأنواع. يمكن تقسيم أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى تصنيفين أساسيين:
1. أنظمة إدارة علاقات العملاء من ناحية آلية تثبيت النظام Installation
تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء من ناحية آلية تثبيتها إلى نوعين:
أ. برامج CRM داخل مكان العمل On-premise
تعتمد الشركات التي تستخدم هذا النظام على تحميله وتثبيته داخليًا في أجهزة الشركة، وغالبًا ما يتطلب ذلك الاستثمار في البنية التحتية الخاصة بمكان العمل. في هذا النوع من البرامج لا يمكن بسهولة إضافة مزايا جديدة لها نتيجة التكلفة الكبيرة لهذه العملية.
كما أنّ صيانتها وأمنها مسؤولية الشركة بالكامل، سواءٌ ستنفذ المهمة عبر فريق متخصص داخل الشركة، أو بالاستعانة بخبراء خارجيين. يعود السر في اعتماد الشركات على هذا النوع رغم تكلفته وتحدياته، إلى ملاءمته للمؤسسات التي تتعامل مع معلومات ذات حساسية، مثل مؤسسات الرعاية الصحية أو المؤسسات المالية.
ب. برامج CRM المعتمدة على السحابة Cloud-Based
تشترك الشركات في برامج CRM، وتحصل على الخدمة من الموقع الخاص بمقدمها مباشرةً، فلا تحتاج إلى إضافتها لأجهزة الشركة داخليًا. أي تُخزن البيانات على الخادم Server الخاص بالبائع، وتتأثر بأي انقطاع قد يحدث له.
تلائم هذه البرامج ميزانية الشركات أيًا يكن حجمها، فهي تناسب الشركات الكبيرة والصغيرة، لأنّها غالبًا ما تُستخدم على أساس شهري أو سنوي، حسب طبيعة الاشتراك الذي تفضله الشركة، وكذلك حسب خطط الاستخدام التي يتيحها مقدم الخدمة. كما تكون مهمة الصيانة وأمن البيانات مسؤولية مقدم الخدمة.
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء من ناحية الوظائف
يمكن تقسيم أنظمة CRM من ناحية الوظائف التي تؤديها، مع الأخذ في الحسبان إمكانية أن يؤدي برنامج CRM واحد كل هذه الوظائف، ويتوقف ذلك على بائع البرنامج.
- برامج CRM تشغيلية: تنفيذ العمليات اليومية، مثل إدارة خدمة العملاء والمبيعات والتسويق وتتبع رحلة العميل.
- برامج CRM تحليلية: جمع وتحليل أعداد كبيرة من بيانات العملاء، لمساعدة الشركات على اتخاذ قرارات صحيحة مستندة على البيانات لا الآراء والافتراضات الشخصية.
- برامج CRM تعاونية: التعاون بين الإدارات المختلفة في الشركة، وكذلك أصحاب المصلحة الخارجيون، كالشركاء والبائعين وغيرهم، بهدف تحسين تجربة العملاء.
كيف تحقق الفاعلية القصوى من برامج إدارة علاقات العملاء؟
يعتمد تحقيق الفاعلية القصوى من برامج CRM على طريقة استخدامك لها. لذا، توجد بعض النصائح التي ستساعدك على إدراك أقصى فائدة ممكنة منها كالآتي:
1. حدد أهدافك من استخدام نظام إدارة علاقات العملاء
يمكن تحقيق عدة أهداف من نظام CRM، وتحديدها سيساعدك على اختيار النظام المناسب. لذا، ابدأ أولًا بوضع الأهداف، ومن أمثلتها:
- زيادة مبيعات الشركة.
- أتمتة سير العمل في مهام مختلفة.
- تقديم خدمة عملاء احترافية لعملائك.
- تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.
بالطبع يمكنك الجمع بين أكثر من هدف، مع إدراك أنّ ذلك قد يكلفك دفع المزيد من الأموال، لذا احرص على اختيار الأهداف ذات الأولوية في المقام الأول.
2. اختر أنسب برنامج يلائم احتياجاتك
توجد العديد من برامج CRM، التي تختلف في مكوناتها واستخداماتها. في النهاية أنت بحاجة لاستخدام برنامج واحد يلائم احتياجاتك إذا أمكن ذلك، فلا ترغب في استخدام برامج كثيرة في الوقت ذاته. يمكنك اختيار البرنامج الذي يناسبك وفقًا للمعايير الآتية:
- مكونات أو خصائص البرنامج: ادرسها جيدًا واختر أقربها لما تبحث عنه.
- تكلفة الاشتراك: تفاصيل خطط الاشتراك في البرنامج وتكلفتها، وأيها الأقرب لميزانيتك.
- قابلية التخصيص: إلى أي مدى يمكنك تخصيص البرنامج للوصول لأقصى فاعلية محتملة.
3. درّب فريقك على استخدام البرنامج
تختلف تفاصيل برامج CRM، وبعضها يكون بسيطًا في استخدامه، والبعض الآخر يكون أكثر تعقيدًا. أيًا تكن طبيعة البرنامج الذي وقع اختيارك عليه، فمن المهم تدريب فريقك جيدًا على استخدامه، وتعليمهم كيفية تنفيذ المهام من خلاله.
تأكد من تضمين جميع الأقسام المعنية بالبرنامج في التدريب، وشاركهم بالهدف من استخدامه، وأجبهم على أي أسئلة تدور في أذهانهم عنه. بذلك ستضمن في نهاية التدريب معرفة كل شخص بأفضل ممارسات استخدام البرنامج، وتحصل على الفاعلية المنشودة.
ختامًا، تُسهّل أنظمة CRM تنفيذ العديد من المهام في شركتك، وتضمن لك الحصول على أداء احترافي في المهام المتعلقة بعملائك، وتقديم تجربة مميزة لعملائك، تجعلهم يعودون للشراء منك باستمرار، بما يساعدك على زيادة إيراداتك وأرباحك.
