ما هي روبوتات الدردشة الآليّة المعتمدة على تقنية الذكاء الاصطناعيّ و كيف هي آليّة عملها
لو رغبت في التعرّف أكثر على روبوتات الدردشة الآليّة المعتمدة على تقنية الذكاء الاصطناعيّ وآليّة عملها بأسلوب سلس مبسّط، فإنّ هذا المقال سيأخذ بيدك خطوة بخطوة نحو هذه الغاية!
- التعريف بتقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ.
- المقارنة بين الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ وروبوتات الدردشة الآليّة.
- مستقبل تقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ.
- مجالات استخدام الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ ومحاسنها بالنسبة للمشاريع التجاريّة.
ما هي تقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ؟
تخيّل معي بأنّك تمتلك متجرك الخاصّ، وقد دخل أحد الزبائن باحثاً عن غرض ما. أشار الزبون هنا إلى أحد موظّفيك في المتجر طالباً المساعدة. يتقدّم إليه الموظّف وينصت إليه باهتمام ليتفهّم طلبه ويقوم بتوجيهه بالفعل إلى الركن الذي يعرض فيه ما يلزمه. يحصل الزبون عندها على السلعة التي يرغب بها. وتكسب أنت مبيعة جديدة!
فلنقم الآن بإسقاط هذا المثال على موقعك الإلكترونيّ. حيث سيقوم العميل بزيارة الموقع وتصفّح المنتجات. أحبّ العميل منتجاتك حقّاً، إلا أنّ لديه بعض الاستفسارات قبل الشراء. لذا قرّر التواصل مع مقرّ الشركة.
كان على العميل الانتظار فترة بدت طويلة ومملّة نظراً لكمّ الاتّصالات الكبير في هذه الفترة. وما أن حان دور هذا الزبون وبدأ بمحادثة موظّف المبيعات حتّى اكتشف أنّ لكلّ منهما لغة مختلفة عن لغة الآخر. وبعد محاولات عدّة للشرح والتفاهم إلا أنّ الاتّصال قد باء بالفشل. ليفقد الزبون اهتمامه بأمر المنتج ويغلق سمّاعة الهاتف!
هل سبق لك وأن خسرت أحد زبائنك وفق سيناريو مشابه ؟
لابد ان هذه التجربة سببت لك بعض الاستياء.
ماذا لو أتيح لهذا العميل عند زيارة موقعك نافذة محادثة ليتمكّن من خلالها إرسال كافّة تساؤلاته واستلام الردود الملائمة خلال بضع ثوانٍ وبلغته الأصليّة! سيكون الزبون راضٍ تماماً عندها بلا شكّ. ولعلّه سيقرّر شراء أحد المنتجات لتكسب بذلك مبيعة جديدة.
ستكون التجربة الأخيرة مرضية للزبون الذي حصل على إجابات وافية لاستفساراته وقام بشراء المنتج الذي يحبّ. وكذلك بالنسبة لك بعد أن حقّقت مبيعة جديدة وحزت على رضا العميل. لعلّها صفقة مربحة لكلي الطرفين.
أمّا عن عنصر المفاجأة في المشهد الأخير، فهو تلقّي الزبون للإجابات التي يبحث عنها من “آلة” لا من أحد أفراد طاقم موظّفي الشركة! وبصورة أكثر دقّة، من خلال تقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ.
من الملحوظ أنّ عالمنا الحاليّ يطغى عليه الطابع الرقميّ شيئاً فشيئاً، وعليه فإنّ تواصلنا مع الآلات سيتزايد بالتدريج.
أمّا عن تقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ، فهي أحد التقنيات التي ستتيح التواصل بين الكائنات البشريّة والأجهزة الحاسوبيّة.
وبالطبع، فإنّ الزبون حين يضطرّ لمخاطبة الحاسوب فلن يحبّذ أن يكون هذا الجهاز ملقّناً ومبرمجاً بصورة آليّة. بمعنى أنّ المحادثة التي تشبه لغة الحواسيب ستكون مملّة وغير مجدية بالنسبة إليه.
دوماً ما يفضل الزبون أن تشابه هذه المحادثات التخاطب البشريّ المعتاد قدر الإمكان. كما يرغب بأن يتم فهم رغباته بشكل جيد ليتلقى إجابات دقيقة خلال وقت قصير. ألا توافقه في ذلك أيضاً؟
تمثل تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي الحل الأمثل لهذه المسألة. حيث تضفي طابعاً بشرياً إلى مخاطبة الإنسان للحواسيب. وبذلك تبني جسراً للتفاهم لجعل مخاطبة الزبون للآلات أكثر سلاسة ومرونة.
لتقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي القدرة على التواصل بشكل مشابه للكائن البشري تماماً بسبب قدرتها على استيعاب الكلمات والتعابير المختلفة. كما يمكن لها فهم مقاصد العملاء وطلباتهم وبمختلف اللغات أيضاً. يساعد كل ما سبق في جعل مخاطبة هذه التقنيات مشابهاً إلى حد كبير محاورة أي موظف بشري.
لعل ذلك غاية في الروعة والحماس. أليس كذلك؟!
والآن بعد اتضاح المقصود تماماً بالذكاء الاصطناعي التخاطبي يمكننا الانتقال إلى القسم التالي من المقال. ألا وهو التفريق ما بين تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي وروبوتات الدردشة الآلية.
الفرق بين تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي وروبوتات الدردشة الآلية
قد يبدو المصطلحان ” الذكاء الاصطناعي التخاطبي” و ” روبوت الدردشة الآلي” بنفس المعنى للوهلة الأولى. إلا أن هناك بعض الفوارق التي سنستعرضها معاً.
تعتبر تقنية الذكاء الاصطناعي التخاطبي أحد التقنيات الحديثة القابلة للتطور بشكل دائم، وقد طرأت عليها تغيرات عدة مع الزمن. حيث شكلت المتغيرات الأولى منها الجيلين الأول والثاني من روبوتات الدردشة. ثم تلاها ظهور الذكاء الاصطناعي التخاطبي بتقنياته ومفهومه الحالي.
يمكن القول إذاً بأن روبوتات الدردشة الآلية هي عبارة عن تطبيقات للتواصل النصي، تعتمد على مفهوم استخدام “الكلمات المفتاحية”.
إن روبوتات الدردشة الآلية هي واجهة برمجية مبنية على الكلمات المفتاحية وتعتمد في عملها على نقر الأزرار.
فحين يدخل العميل كلمة مفتاحية ما ولتكن “السعر” على سبيل المثال، ثم ينقر على زر الرجوع على لوحة المفاتيح، فعندها يقوم روبوت الدردشة الآلية بتقديم قائمة الأسعار وعرضها لهذا الزبون. كما أنه قد يقوم بإدخال كلمة “تسجيل” عند رغبته بحضور أحد الندوات عبر شبكة الإنترنت. وما إلى ذلك من الخيارات المتاحة الأخرى.
تعتبر روبوتات الدردشة الآلية خياراً ممتازاً في حال كون الخدمات التي يقدمها مشروعك التجاري محدودة العدد ومعرفة بشكل دقيق وواضح. ومن الممكن بكل سهولة إنشاء روبوت الدردشة الآلي في غضون وقت قصير اعتباراً من ابتداع الفكرة وحتى تنفيذها بشكل كامل.
إلا أن أحد المساوئ الأهم لروبوتات الدردشة الآلية كونها لا تتطور ولا يمكن لها التعلم، على العكس تماماً من تطبيقات الذكاء الاصطناعي التخاطبي.
تحسّن كبير في ذاكرة روبوتات الدردشة.. هل نجح العلماء في حل مشكلة الذاكرة للدردشة الآلية؟
- فريق من علماء معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT) طور طريقة جديدة تسمى “StreamingLLM” لتحسين الذاكرة قصيرة المدى للدردشة الآلية.
- بدأت OpenAI في اختبار تحسينات على الذاكرة طويلة المدى لـ ChatGPT، مما يسمح للمستخدمين بطلب من الدردشة الآلية تذكر تفاصيل محددة من المحادثات السابقة واسترجاعها في جلسات لاحقة.
- تمهد هذه التطورات الطريق لتحسين كبير في كيفية تفاعل البشر مع الدردشة الآلية، مما يفتح آفاقًا جديدة لاستخداماتها في التعليم، خدمة العملاء، والمساعدة الشخصية.
عانت روبوتات الدردشة ذات الذكاء الاصطناعي (AI)، مثل ChatGPT من OpenAI، منذ فترة طويلة مع الاحتفاظ بالذاكرة، سواء داخل المحادثات الجارية أو عبر جلسات منفصلة. وقد أعاقت هذه المشكلة بشكل كبير قدرتهم على الحفاظ على السياق وتوفير تفاعلات متماسكة ومتسقة مع مرور الوقت. ومع ذلك، فإن التطورات الأخيرة التي قام بها فريقان مستقلان يمكن أن تبشر بعصر جديد في قدرات الاتصال بالذكاء الاصطناعي، ومن المحتمل التغلب على عقبات الذاكرة الكبيرة هذه.
الذاكرة قصيرة المدى :
في مجال تحسين الذاكرة قصيرة المدى، حدد فريق بقيادة معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT) عاملًا رئيسيًا يساهم في نسيان الذكاء الاصطناعي أثناء المحادثات. يعمل نهجهم المبتكر، المسمى “StreamingLLM”، على تحسين كيفية إدارة الذاكرة قصيرة المدى لروبوت الدردشة، أو ذاكرة التخزين المؤقت ذات القيمة الرئيسية، لرموز الإدخال. من خلال ضمان الاحتفاظ بالرموز الأولية للمحادثة لفترة أطول قبل استبدالها، يسمح StreamingLLM لروبوتات الدردشة بالحفاظ على السياق بشكل أكثر فعالية عبر الحوارات الموسعة. لا تحافظ هذه الطريقة على المراحل الأولية للتفاعل فحسب، بل تحافظ أيضًا على أداء الذكاء الاصطناعي، حتى بعد تجاوز عتبة الـ 4 ملايين كلمة حيث بدأ يتعثر سابقًا. يمثل إدخال StreamingLLM في مكتبة TensorRT-LLM من Nvidia خطوة مهمة إلى الأمام، ويعد بتوسيع فائدة واستجابة نماذج الذكاء الاصطناعي في التطبيقات المختلفة.
بالتوازي مع هذه الجهود، تعد OpenAI رائدة في تحسين الذاكرة طويلة المدى لـ ChatGPT، مما يمكنها من استدعاء المعلومات من التفاعلات السابقة. ويعني هذا التطور أن ChatGPT يمكنه الآن تخزين تفاصيل محددة من المحادثات واسترجاعها في جلسات لاحقة، مما يسمح بشكل فعال بقاعدة معرفية تراكمية تنمو مع كل تفاعل. لا تعمل هذه الإمكانية على تعزيز تخصيص تجربة الذكاء الاصطناعي فحسب، بل تفتح أيضًا إمكانيات جديدة للمشاركة المستدامة والهادفة مع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكن للمستخدمين الآن إنشاء مستودع للمعلومات داخل ChatGPT، بدءًا من التفضيلات الشخصية وحتى نقاط البيانات المهمة، والتي يمكن للذكاء الاصطناعي الاعتماد عليها لتقديم استجابات ومساعدة مخصصة.
مزايا الذكاء الاصطناعي التخاطبي
يمكن للعميل من خلال الذكاء الاصطناعي التخاطبي أن يتواصل مع المعنيين عن المشروع بوسائل عدة. كالموقع الإلكتروني، أحد تطبيقات الدردشة، أو من خلال المحادثات الكلامية. حيث يدعم الذكاء الاصطناعي التخاطبي مختلف التقنيات السابقة.
أي أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي يتيح للعميل التواصل سواء عبر الكتابة النصية، المحادثة الصوتية، أو حتى المحادثة بالفيديو. وبأي لغة يجيدها.
كما يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم المزيد ويطور من قدراته وبشكل سريع. وهو أمر رائع حقاً!
وبالحديث عن تقنيات الذكاء الاصطناعي المختلفة، فإن ما نعنيه بالتحديد هو التالي..
يبنى مبدأ الذكاء الاصطناعي التخاطبي على تقنيات المعالجة اللغوية الطبيعية (NLP) وعلى الفهم اللغوي الطبيعي (NLU). وهي بالتحديد ما يساعد على فهم مقاصد العملاء وغاياتهم.
كما يعتمد الذكاء الاصطناعي التخاطبي أيضاً على تقنيات تعلم الآلة Machine Learning وتقنيات التعلم العميق Deep Learning مما يمكنه من التعلم والتطور بشكل دائم. وهو ما يفسر المقدرة على تقديم إجابات وافية تلبي توقعات العملاء.
فيما يلي لمحة سريعة عن الخصائص التي استعرضناها للمقارنة بين روبوتات الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي التخاطبي:
| روبوتات الدردشة الآلية | الذكاء الاصطناعي التخاطبي |
| وجود فكرة يتم إنجازها خلال فترة وجيزة | وجود فكرة يتم إنجازها خلال فترة وجيزة |
| تعتمد في عملها على الكلمات المفتاحية | معالجة لغوية طبيعية وفهم لغوي طبيعي |
| لا يمكن لها التعلم أو التطور | تعلم عميق |
| مبنية على الاشتراط (في حال تم السؤال عن كذا، أجب عندها بكذا) | تم التدريب مسبقاً على آلاف من طلبات الزبائن والإجابات عليها |
| يمكن لها التعامل مع عدد محدود من طلبات الزبائن | قابلة للتطوير |
إذاً وبخلاف روبوتات الدردشة الآلية، فإن تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي تعتمد ببساطة على المخاطبة الحوارية. ومن المعلوم أن المحادثات دوماً ما تكون ذات طبيعة متغيرة تختلف من شخص لآخر، فقد تحمل مشاعر وردود أفعال مختلفة بحسب سياق الحديث. لذا يلعب الذكاء الاصطناعي التخاطبي هنا دوره في جعل كل ما سبق آلياً، وفي إضفاء طابع شخصي للمحادثة بنفس الوقت.
وها نحن ذا أمام القسم الثالث من المقال..
فلعلك قد تساءلت بالفعل عن مستقبل الذكاء الاصطناعي التخاطبي كيف سيبدو وما سيكون عليه في قادم الأيام..
مستقبل الذكاء الاصطناعي التخاطبي
لو أتيح لأي أحد منا الاختيار ما بين روبوتات الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي التخاطبي، فلا بد أنه سيختار ثانيهما. فمن المسلم له أن الذكاء الاصطناعي التخاطبي يمثل المستقبل الواعد لمختلف المشاريع التجارية.
وبالرجوع بضع سنوات عبر الزمن، فقد مثلت روبوتات الدردشة الآلية الصيحة التي سعت جميع المشاريع التجارية لمواكبتها. وقد أبلت هذه المحادثات الآلية بلاء حسناً في المهام البسيطة كحجز طاولة ما في مطعم أو لطلب قرص من البيتزا. في حين لم تفلح في أداء المهام الأكثر تعقيداً.
وقد تراجع رواج هذه الموجة بعد عجز روبوتات الدردشة الآلية عن التعامل مع الطلبات المعقدة للعملاء.
وقد لجأت المشاريع التجارية فيما بعد إلى الذكاء الاصطناعي التخاطبي لحل لهذه المشكلة. وذلك بعد أن استطاعت تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي فهم سياق حديث العميل والتفاعل مع الحالة الشعورية بشكل ملائم. وهو بالتحديد ما جعلها تتفوق بمراحل على روبوتات الدردشة الآلية.
إذاً لا يوجد أدنى شك حول المستقبل المشرق لتقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي، وفيما يلي بعض البيانات التي تؤيد ذلك.
مجالات استخدام تقنية الذكاء الاصطناعيّ التخاطبيّ وعوائدها على المشاريع التجاريّة
يساعد الذكاء الاصطناعي التخاطبي على إنشاء تجارب مخصصة للعملاء على نطاق واسع. وبالنسبة لأي رجل أعمال، فإنه يدرك تماماً أن من المستحيل بالطبع أن يتمكن أي موظف من التواجد بشكل دائم وعلى مختلف وسائل التواصل.
ولكن ما السبب يا ترى؟
السبب هو وجود تكاليف باهظة لهذه العمليات المختلفة. كما يتم التبديل بصورة دائمة ما بين الموظفين سواء من ناحية التكليف أو التدريب.
وقد يكون الطلب والضغط بالنسبة لبعض المشاريع بشكل موسمي. مما يشكل تحديات هامة بلا شك.
إليك الآن بعض الفوائد التي سيعود بها الذكاء الاصطناعي على شركتك:
- إمكانية توفير حتى 30% من تكاليف دعم العملاء.
- يمكن لعلامتك التجارية أن تتواجد بصورة دائمة على جميع وسائل التواصل.
- إمكانية تقديم الدعم للعملاء في كل الأوقات.
- جعل قسم دعم العملاء في شركتك أكثر كفاءة وجودة دون حدوث أية أخطاء بشرية أو إعياء.
- سيتلقى عملاؤك إجابات أسرع دون وجود أي فترة انتظار.
- يمكن تشبيه الذكاء الاصطناعي التخاطبي بالموظف الخارق الوحيد والقادر على تلبية جميع طلبات عملائك.
كما سيساعدك الذكاء الاصطناعي على تخصيص الحسومات. وسيتحول إلى مساعدك الشخصي، وسيرتقي بالتأكيد بقسم دعم العملاء في شركتك.
كخلاصة لما سبق..
- يعتبر الذكاء الاصطناعي التخاطبي التطوير الأحدث لروبوتات الدردشة الآلية. حيث يساهم في جعل المحادثات الآلية مع عملائك مشابهة إلى حد كبير للتواصل البشري. تساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي على تطوير أساليب المحادثة من خلال المعالجة اللغوية الطبيعية (NLP)، الفهم اللغوي الطبيعي (NLU)، تعلم الآلة والكثير من التقنيات الأخرى.
- تختلف تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي عن روبوتات الدردشة الآلية بالكثير من المزايا. كما يمكن لها أن تزود العملاء بالدعم في كل الأوقات. ولعل من الرائع حقاً إمكانية تطويرها بسرعة ابتداء من الفكرة وحتى الشكل النهائي للمنتج.
- من مساوئ روبوتات الدردشة الآلية اعتمادها على الكلمات المفتاحية. وكذلك كونها مبرمجة لاستيعاب عدد محدود من طلبات الزبائن. أما أكثر عيوبها سوءاً فهو عدم قدرتها على التعلم والتطور.
- بالمقابل، فإن الذكاء الاصطناعي التخاطبي قادر على فهم مختلف مشكلات العميل من خلال التعلم العميق. كما له القدرة على الاستيعاب والتحدث بمختلف اللغات. يمكن للذكاء الاصطناعي التخاطبي أيضاً فهم سياق الحديث وجعله أكثر خصوصية. كما أنه قابل للتطور بشكل كبير.
- ويبدو مستقبل تقنية الذكاء الاصطناعي التخاطبي واعداً جداً، حيث يقدر نمو السوق حتى 13.9 بليون دولار أمريكي خلال السنوات الخمس القادمة.
- وقد سبق الحديث عن الفوائد التي سيعود بها اعتماد مشروعك التجاري على تقنية الذكاء الاصطناعي التخاطبي.
- حيث سيتلقى العملاء إجابات فورية على تساؤلاتهم مع غياب فترات الانتظار المملة، مما سيرفع من مستوى رضاهم عن جودة أداء الشركة.
- وسيكون قسم دعم العملاء في شركتك أكثر كفاءة دون حدوث أي من الأخطاء البشرية المعهودة.
- نتطلع إلى أن يكون المقال قد أدى دوره في تشجيعك على الارتقاء بشركتك نحو مستوى جديد من الكفاءة باعتماد الذكاء الاصطناعي التخاطبي وتغيير قواعد اللعبة بشكل كلي.
